Customer Experience Management (CEM)

Kundefokus er blevet en integreret del af forretningsstrategien, og det største potentiale for differentiering ligger i Customer Experience Management. Vi hjælper virksomheder med at skabe kundeloyalitet og økonomiske resultater.

64 % af topcheferne mener, at gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet er en kompleks opgave. Det viser vores årlige CEMindex, der kortlægger over 600 danske virksomheders arbejde med Customer Experience Management (CEM). De fleste ledere peger på silotænkning, manglende målstyring og en indefra og ud-tilgang som de væsentligste barrierer på vejen mod gennembruddet som kundeorienteret virksomhed.

Vores forskningsbaserede og markedsorienterede services inden for kundeoplevelser kan hjælpe dig med at overkomme barriererne og bane vej til en rentabel kundestrategi:

• Kommercielt potentiale
  - vi opvejer kundeinitiativer mod det potentielle udbytte
• Customer experience-programmer
  - gevinstbaseret validering og monitorering af kundeinitiativer
• Customer journey maps
  - mapping og touch point-analyse af virksomhedens interaktion med kunden
• Kundeorienteret procesudvikling
  - optimering af kundevendte processer i alle dele af organisationen

Tegner det komplette billede

Vi udregner det kommercielle potentiale i at forbedre kundeoplevelsen og etablerer programmer, der kan realisere det. Derefter tegner vi et komplet billede af kundens rejse gennem virksomheden, hvor vi identificerer stærke og svage punkter og hjælper med at prioritere de mest afgørende interaktioner.

For de vigtigste touch points udvikler vi i tæt dialog med kunden en række processer, hvor vi afgør, hvilke knapper der skal trykkes på for at forme den helt særlige kundeoplevelse, f.eks. KPI'er eller udvikling af medarbejdere.

Højere loyalitet og bedre bundlinje

I et forskningssamarbejde med CBS har vi dokumenteret, at en forbedring på +10 % i CEM-indsatsen bidrager til at styrke virksomhedens differentieringsevne med +9 % og de økonomiske resultater med +5 %. Den forbedrede indsigt fører således til højere kundeloyalitet, større markedsandele og bedre økonomiske resultater.

Vores erfarne konsulenter har udført projekter for kunder som TDC, Alm. Brand, SAS, Velux og Nykredit. Fx har vi bragt Bayer CropScience tættere på landmændene ved at udvikle en ny kundeklub, ligesom vi har taget landets største kundeklub, Coop+, til nye højder.

Relaterede services

• Kundeanalyser
• Medarbejder og ledermålinger
• Digital forretningsstrategi
• It-strategi & governance